Was Anwälte über Mandantenbewertungen wissen müssen

Aus diesem Grund haben wir uns ausführlich mit dem Thema beschäftigt und präsentieren Ihnen in diesem Artikel Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um Mandantenbewertungen bei Rechtsanwälten.

1. Warum sind Mandantenbewertungen wichtig?
2. Welche Plattformen gibt es bzw. sind relevant?
3. Wie bekommt man Mandantenbewertungen?
4. Umgang mit negativen Bewertungen
   • Welche Rechte können verletzt sein?
   • Wann sind negative Bewertungen zulässig und wann nicht?
   • Wie reagiert man am besten auf negative Bewertungen?
   • An wen sollte man sich wenden?
5. Welche Ansprüche hat man gegen wen?
6. Zulässigkeit erkaufter Bewertungen
7. Fazit

1. Warum sind Mandantenbewertungen wichtig?

Laut aktuellen Studien von bspw. Brightlocal oder Moz.com vertrauen immer mehr Verbraucher im Rahmen des Kaufentscheidungsprozesses auf Kundenbewertungen. Daran hat bislang auch die Tatsache nichts ändern können, dass lt. anderer Studien ein großer Prozentsatz der online verfügbaren Kundenbewertungen gefälscht sind.
Rechtsanwälte können also durch den geschickten Einsatz positiver Mandantenbewertungen die Erfolgsaussichten ihres Kanzleimarketings verbessern, da potenzielle Mandanten auf die Empfehlung anderer Kunden vertrauen.
Mandantenbewertungen können z.B. auf der Landingpage einer Google AdWords-Kampagne (Darstellung 1) oder direkt auf der Kanzlei-Homepage (Darstellung 2) eingebunden werden.

Ein weiterer wichtiger Grund für die Nutzung von Mandantenbewertungen ist deren unmittelbare Bedeutung für das Ranking im lokalen Google Index. Laut der Studie 2015 Local Search Ranking Factors von moz.com machen Bewertungen 8,5% des Rankings aus.
Damit haben Kundenbewertungen zwar bei weitem nicht die Bedeutung von Links oder einem optimierten Eintrag bei Google My Business, sollten aber auf keinen Fall vernachlässigt werden. Gerade in hart umkämpften Märkten – und das sind mittlerweile fast alle Rechtsgebiete in deutschen Großstädten – können Bewertungen den Ausschlag geben, indem sie die entsprechende Webseite auf eine Top-Platzierung im lokalen Google-Index bringen oder durch die prominente Darstellung auf der Suchergebnisseite die Klickrate des Treffers verbessern.

Auch im Bereich der bezahlten Google AdWords Anzeigen können Bewertungen eingesetzt werden. Bei einer Verknüpfung von AdWords-Konto und Google My Business Seite besteht nämlich die Möglichkeit, dass neben der Anzahl der Follower bei G+ auch die vorliegenden Bewertungen als Teil der AdWords-Anzeige dargestellt werden.
Das Ergebnis ist eine deutlich prominentere Darstellung der Anzeige, was sich in einer besseren Klickrate und infolgedessen auch niedrigeren Klickkosten niederschlägt:

2. Welche Plattformen gibt es bzw. sind relevant?

Mandanten können auf zahlreichen Portalen ihre Meinung über einen Rechtsanwalt hinterlassen. Wirklich relevant sind aber nur wenige davon:

1) anwalt.de ist das mit Abstand größte Vergleichsportal für Rechtsanwälte in Deutschland. Durch Bewertungen kann man sich auf der Ergebnisseite von anwalt.de ggü. anderen Anwälten abgrenzen, da dadurch das eigene Profil prominenter dargestellt wird.

Mandanten sind i.d.R. verhältnismäßig oft zur Abgabe einer Bewertung bei anwalt.de bereit, da diese anonym möglich ist. Außerdem zeigt sich das Serviceteam von anwalt.de für seine zahlenden Kunden erfahrungsgemäß recht kulant im Umgang mit negativen Bewertungen.

2) Google: Mandantenbewertungen bei Google sind wegen ihrer Bedeutung für das lokale Ranking sowie der Möglichkeit der Verknüpfung mit den AdWords Anzeigen von besonderer Bedeutung. Der Bewertungsprozess wird allerdings dadurch erschwert, dass nur angemeldete Google-Nutzer eine Bewertung abgeben können und diese unter dem Klarnamen des Nutzers veröffentlicht wird.

3) Der Einsatz eines eigenentwickelten Feedback-Prozesses bietet ggü. externen Plattformen den Vorteil, dass die Fragen individuell gestaltet werden können und dadurch auch eine Verbesserung der internen Arbeitsabläufe möglich ist. So kann gezielt Feedback zu verschiedenen Teilbereichen der anwaltlichen Leistung eingeholt oder es können in größeren Kanzleien die Leistungen einzelner Anwälte bewertet werden. Diesbezüglich sind selbstverständlich die einschlägigen Vorschriften des Arbeits- und Datenschutzrechts zu beachten.

4) Bewertungsplattformen wie ekomi.de oder ausgezeichnet.org richten sich in erster Linie an E-Commerce Anbieter, werden aber auch von Rechtsanwälten genutzt. Ähnlich wie anwalt.de werden Bewertungs-Widgets angeboten, welche in die Kanzlei-Homepage integriert werden können. Interessant sind diese Plattformen aber vor allem, weil sie als Google-Partner zertifiziert sind und dadurch eine Einbindung der Mandantenbewertungen in die Google AdWords Anzeigen möglich ist.

Sonstige Bewertungsportale spielen zum jetzigen Zeitpunkt und für Rechtsanwälte in Deutschland keine Rolle. Dazu gehören auch Aggregatoren wie z.B. bewertet.de.

3. Wie bekommt man Mandantenbewertungen?

Von alleine wird bei Rechtsanwälten leider wenig passieren. Dies liegt in erster Linie daran, dass die meisten Nutzer – anders als z.B. bei Restaurants oder Hotels – nicht durch die Bewertung eines Anwalts offenbaren möchten, dass sie rechtliche Probleme haben. Diese Hürde ist in Abhängigkeit vom Rechtsgebiet sicherlich unterschiedlich stark ausgeprägt und der Insolvenz- oder Strafrechtler hat es vermutlich deutlich schwerer als ein Anwalt im Vertrags- oder Verkehrsrecht.

Erforderlich ist also auf jeden Fall eine aktive Ansprache der eigenen Mandantschaft, z.B. persönlich im Anschluss an ein Beratungsgespräch oder aber per Mail oder Post nach Abschluss des Mandats.

Solange man für eine positive Bewertung nicht mit einer Gegenleistung wirbt, dürfen Mandanten durchaus gebeten werden, eine Bewertung abzugeben.

Aber Vorsicht: Es sollte auf Kundenzufriedenheits-Mails verzichtet werden, da diese wettbewerbsrechtlich als Werbung zu qualifizieren sind, welcher der Mandant vorher zugestimmt haben muss. Unerwünschte Werbe-Mails können Abmahnungen mit teuren Vertragsstrafen zur Konsequenz haben und sollten daher vermieden werden. Umgehen kann man die Problematik, indem man in der Auftragsbestätigung oder der Rechnung höflich um eine Bewertung bittet. Eine Anleitung, wie und wo bewertet werden kann ist ebenfalls zulässig. Eine weitere Möglichkeit ist ein allgemeiner Hinweis auf der Webseite.

4. Umgang mit negativen Bewertungen

Solange die Anzahl der positiven Bewertungen deutlich überwiegt, sind vereinzelte negative Bewertungen kein Problem, sondern stärken evtl. sogar die Glaubwürdigkeit des gesamten Online-Auftritts. Aber natürlich sollte man trotzdem wissen, welche Aussagen überhaupt erlaubt sind und wie man grds. mit negativen Bewertungen umgeht:

a) Welche Rechte können verletzt sein?

In erster Linie kann durch eine negative Mandantenbewertung das Persönlichkeitsrecht des Betroffenen verletzt sein, das grundrechtlich in Art. 1, 2 Abs. 1 GG verankert ist. Das Persönlichkeitsrecht, welches die Würde der Person und der freien Entfaltung der Persönlichkeit schützen soll, steht jedoch in Konkurrenz zur ebenfalls grundrechtlich geschützten Meinungsfreiheit (Art. 5 Abs. 1,2 GG). Die Begrenzung der Meinungsfreiheit ist durch strafrechtliche Normen bei besonders schweren Eingriffen wie der Verleumdung, Beleidigung der üblen Nachrede gegeben. Daneben sind auch falsche Tatsachenbehauptungen nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt.
Als nicht kaufmännische Einzelunternehmer können Rechtsanwälte auch das Unternehmenspersönlichkeitsrecht für sich in Anspruch nehmen – der Schutz ist jedoch nicht so umfassend wie bei natürlichen Personen. Aber auch sie müssen alles, was über die Grenzen der Meinungsfreiheit hinausgeht, nicht einfach hinnehmen.
Daneben können wettbewerbsrechtliche Normen verletzt sein, etwa wenn negative Fake-Bewertungen den Konkurrenten schädigen sollen oder durch erkaufte oder gefälschte Positivbewertungen den Wettbewerb verfälschen durch z.B. ein verbessertes Google-Ranking.

b) Wann sind negative Bewertungen zulässig und wann nicht?

Generell gilt: Als Anwalt, der seine Dienstleistungen am Markt anbietet, muss man Bewertungen und die Meinung anderer über die eigene Arbeit hinnehmen. Allerdings sind Bewertungen, die nicht mehr von der Meinungsfreiheit gedeckt sind – also falsche Tatsachenbehauptungen oder Verleumdungen, Beleidigungen oder üble Nachreden – rechtswidrig und müssen vom Portalbetreiber nach Prüfung des Sachverhaltes gelöscht werden.
Die Grenzen sind jedoch nicht immer einfach zu ziehen: Wird z.B. nur 1 Stern von 5 Sternen gegeben, ohne einen Kommentar zu hinterlassen, hat der Bewertete zwar nicht die Möglichkeit, einen Kommentar anzugreifen, aber nach der jüngsten BGH Rechtsprechung muss der Portalbetreiber nach Kenntniserlangung den Verfasser zu einer Stellungnahme und konkreten Begründung für seine Bewertung auffordern und diese ggfs. löschen.

c) Wie reagiert man am besten auf negative Bewertungen?

Das Wichtigste ist, eine negative Bewertung nicht allzu persönlich zu nehmen und überlegt an den Mandanten heranzutreten, sofern man dazu die Möglichkeit hat. Wer eine negative Bewertung abgegeben hat, wird sich allerdings schwer dazu bewegen lassen, diese selbst wieder zu löschen. Daher ist der Weg über den Portalbetreiber der häufigste – zumal die tatsächliche Identität des Verfassers ja nicht immer bekannt ist.
Im Rahmen der Störerhaftung sind Google, anwalt.de & Co. nach neuester Rechtsprechung des BGH dazu verpflichtet, nach Kenntniserlangung des Rechtsverstoßes den Sachverhalt eingehend zu prüfen und die Bewertung dann ggf. zu löschen.
Manchmal (z.B. bei anwalt.de oder Google) ist auch die Möglichkeit einer öffentlichen Antwort auf die Bewertung gegeben. Davon sollte man auf jeden Fall Gebrauch machen, dabei allerdings zurückhaltend und neutral formulieren. Andernfalls kann nämlich ein öffentlich sichtbarer Streit die Folge sein, der wie die ursprüngliche negative Bewertung kein gutes Licht auf den Anwalt wirft.

d) An wen sollte man sich wenden?

Als erstes sollte Kontakt mit dem Verfasser aufgenommen werden, was allerdings durch die Anonymität des Internets und die Möglichkeit von Pseudonymen schwierig sein kann. In den meisten Fällen wird sich der Anwalt jedoch an das entsprechende Mandat erinnern, sofern die Bewertung nicht absolut allgemein gehalten ist.
Fruchtet diese Möglichkeit nicht, kann man sich an den Portalbetreiber wenden und diesen auf den Rechtsverstoß hinweisen. Sollte von diesem keine Stellungnahme innerhalb einer gewissen Frist erfolgen, sind die Portalbetreiber nach der Rechtsprechung verpflichtet, die Bewertung ohne weitere Prüfung zu löschen. Dies betrifft im Regelfall jedoch nur Bewertungen, welche falsche Tatsachen beinhalten, also Fakten, die vor Gericht auch beweisbar wären (zB „Anwalt ist zum vereinbarten Termin nicht erschienen“).

5. Welche Ansprüche hat man gegen wen?

Gegen den Verfasser:

• Löschung der negativen Bewertung
• Unterlassung gleichartiger Bewertungen (Abmahnung, Unterlassungserklärung)
• Unter bestimmten Umständen Schadensersatz

Gegen den Portalbetreiber:

• Löschung der negativen Bewertung
• Unterlassung nach Inkenntnissetzen
• Gegebenenfalls Schadensersatz bei unterlassener Löschung trotz Kenntnis des Rechtsverstoßes

Nach aktueller Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs gibt es grundsätzlich keine Pflicht für den Portalbetreiber, alle Bewertungen inhaltlich zu prüfen. Allerdings haftet der Portalbetreiber ab Kenntnisnahme des Rechtsverstoßes und sofern er sich die Inhalte zu Eigen gemacht hat. Dies ist der Fall, sobald die Bewertung inhaltlich-redaktionell aufbereitet oder auf ihren Wahrheitsgehalt geprüft wurde. Deswegen ist es so wichtig, neben der Kontaktaufnahme mit dem Verfasser der Bewertung auch den Portalbetreiber zu informieren.

6. Zulässigkeit erkaufter Bewertungen

Gern wird auch versucht, sich durch Freunde und Verwandte positive Bewertungen zu erschleichen oder diese gar zu kaufen. Da eine gekaufte bzw. erschlichene Bewertung kein tatsächliches Mandat bewertet, stellt sie eine falsche Tatsachenbehauptung bzw. Schleichwerbung dar, die von Gerichten als unzulässig angesehen wird. YourRate bietet beispielsweise Bewertungen gegen ein Entgelt an, was aus juristischer Sicht äußerst zweifelhaft ist.
Genauso wenig dürfen Mandanten Gutschriften oder verringerte Pauschalangebote erhalten, wenn sie eine „unabhängige“ Bewertung abgeben sollen.

Bewertungen von Freunden oder Mitarbeitern sind in aller Regel, da ein wirtschaftlicher oder sozialer Zusammenhang besteht, unzulässig und haben vor Gericht selten Bestand. Mitarbeiter haben natürlich durch ihre Anstellung in Bezug auf ihren Job keine unabhängige eigene Meinung.

Die Google-Richtlinien verbieten übrigens neben gekauften auch derartige Gefälligkeits-Bewertungen. Es ist also stets mit einer Abstrafung im Google Ranking zu rechnen.

Bei erkauften und erschlichenen positiven Bewertungen drohen nicht nur Abmahnungen von anderen Rechtsanwälten oder Wettbewerbszentralen, sondern auch ein Imageschaden, der schwer wieder ins rechte Licht zu rücken ist. Denn eine verlorene Vertrauenswürdigkeit ist schwerwiegender als ein gelöschter Account in einem Bewertungsportal. Gerade in juristischen Angelegenheiten ist Vertrauen wichtig – wenn bekannt wird, dass der eigene Anwalt sich selbst nicht korrekt verhält, sind Zweifel an der anwaltlichen Kompetenz und die Vermutung weiterer Rechtsverstöße nicht weit entfernt.

Es kommt außerdem ein Verstoß gegen anwaltliches Berufsrecht in Betracht, denn es wird der Eindruck erweckt, dass ein real vorhandener Mandant die Bewertung vorgenommen hätte. Damit wird verschleiert, dass es sich tatsächlich um eine Eigenwerbung des Anwalts handelt, was gegen das allgemeine Sachlichkeitsgebot (§ 43a Abs. 3 BRAO) sowie gegen das Gebot nur sachlich zu werben (§ 43 b BRAO) verstoßen dürfte.

Für die Unterstützung bei der Erstellung dieses Artikels bedanken wir uns sehr herzlich bei Rechtsanwältin Katrin Freihof. Frau Freihof ist Fachanwältin für gewerblichen Rechtsschutz und berät in ihrer Kanzlei in Berlin Privatpersonen und Unternehmen in Fragen des Marken-, Wettbewerbs-, Internet-, Medien- und Urheberrechts. Weitere Informationen finden Sie unter www.res-media.net.